Ahora, los consumidores que compren un producto o servicio mediante una página web podrán presentar una reclamación en una nueva plataforma online que ha creado la UE. Vea cómo actuar ante una reclamación de este tipo.

Si usted vende a través de su web a consumidores de la UE, sepa que se ha creado un nuevo sistema para que los destinatarios presenten reclamaciones (por ejemplo, si no están conformes con el producto adquirido).


PLATAFORMA DE RECLAMACIONES

Internet. Este nuevo sistema consiste en una plataforma online desde la que los consumidores de la Unión Europea podrán presentar reclamaciones contra empresas establecidas en ella:

- Deberán ser reclamaciones relacionadas con ventas online de productos o servicios.

- La plataforma empezará a estar operativa a partir del 15 de febrero, y la encontrará en el sitio: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

España. Si bien se trata de un sistema que está pensado para que los consumidores reclamen fácilmente contra empresas de otros países de la UE sin necesidad de desplazarse, los clientes domiciliados en España también podrán reclamarle por esta vía.


FUNCIONAMIENTO

Formulario. Presentar una reclamación en esta plataforma será sencillo:

- El consumidor deberá rellenar el formulario de queja que encontrará en la propia plataforma (en todas las lenguas oficiales de la UE).

- La queja le llegará directamente a usted como vendedor del producto o servicio. Y si usted acepta que la reclamación se resuelva por esta vía, el expediente pasará a una entidad independiente para que dicte su resolución (estas entidades constarán en un listado en la propia plataforma, y en España serán básicamente las juntas arbitrales de consumo).

Voluntario. Si recibe una notificación conforme un cliente le ha puesto una reclamación en esta plataforma, tendrá dos opciones:

- No aceptar. Este sistema es voluntario, por lo que podrá no aceptar la reclamación. En ese caso, el consumidor deberá acudir a los tribunales.

- Aceptar . Si acepta el arbitraje, la resolución que se dicte será vinculante para ambas partes. Y las posibilidades de recurso en caso de que el laudo dé la razón al consumidor son muy limitadas (en general, los laudos sólo pueden recurrirse por cuestiones formales).

Antes de aceptar, infórmese de las tarifas de la entidad que resolverá la queja (algunas cobran honorarios).

En todo caso, este sistema puede ser recomendable:

- Imagen. Indicar en su página web que usted acepta este sistema de arbitraje dará mayor confianza a los consumidores que contacten con usted a través de su página web.

- Costes. Tenga en cuenta, además, que la alternativa a este arbitraje es un procedimiento judicial, y que el consumidor tiene derecho a demandarle ante los tribunales de su país. Y enfrentarse a una demanda judicial en el extranjero puede suponerle costes importantes.

Por otro lado, sepa que las empresas de la UE que venden sus productos o servicios online deben incorporar en su página web un enlace a esta nueva plataforma.

Esta plataforma permitirá a los consumidores presentar reclamaciones de forma sencilla y por Internet. No obstante, si usted recibe una reclamación por esta vía podrá rechazarla, en cuyo caso el cliente deberá acudir a los tribunales.